Ismerős az a bizsergető és felemelő érzés, amikor rápillantasz a bejövő e-mailekre és azt látod, hogy sorakoznak a beérkező rendelések? No, ennek az érzésnek a totális ellentéte az, amikor webshoptulajdonosként azt látod, hogy beérkezett egy termék-visszaküldési igény, és kezdetét veszi egy rendkívül pénz- és időrabló folyamat, a visszáru-menedzsment.
Fontos tudnivaló, hogy kormányrendeletben határoztak arról, hogy minden internetes vásárlót megillet az elállási jog, ami azt jelenti, hogy 14 napon belül a vásárló indoklás nélkül visszamondhatja a rendelését. A webáruház üzemeltetőjének pedig kötelessége az árut visszavenni, annak vételárát és a szállítási költséget megtéríteni a vásárló számára.
Ezen felül olyan folyamatokat is el kell végezni, amelyekről esetleg úgy gondolod, hogy pénzbe nem kerülnek. Ne haragudj, az áruházad működését tekintve minden, ami effektív költséget generál és/vagy időráfordítást igényel, az pénzbe kerül! Nagyon sok erőforrást igényelnek a webáruház üzemeltetőjétől például az alábbi logisztikai feladatok:
- a csomag visszaérkeztetése, adminisztrációja
- az áru kicsomagolása
- a sérült termék leselejtezése és adminisztrálása
- a sérült csomagolású termék újracsomagolása
- az ép, újraértékesíthető áru újbóli raktárkészletre vételezése
- a termék visszatárolása (ismételt polcra helyezése)
- a termék további tárolása (annak költségeivel)
- a webshop rendszerben a készlet és/vagy a rendelési státuszok módosítása
Hogyan tudod mégis csökkenteni a visszáru kezelésre fordított időt, energiát és pénzt? Az egyik megoldás a logisztika kiszervezése lehet, a másik pedig az, hogy végiggondolod, milyen területeken, milyen feladatokat ró rád vagy kollégáidra a visszaárumenedzsment, és ügyelj rá, hogy ezeket a hibákat ne kövesd el:
1. A vevők nincsenek megfelelően tájékoztatva a visszaküldés folyamatáról.
Ha a webshopodban nincs egyértelműen feltüntetve, hogy visszaküldéskor a vevőnek mit kell csinálnia, akkor e-mailt fog írni, telefonálni fog vagy akár Messengeren keresztül is írni fog. Ez nagyon sok idődet rabolja el, vagy le fogja terhelni az ügyfélszolgálatot. Ennek elkerülése érdekében érdemes készítened egy tájékoztatót a visszaküldés menetéről. Ezt egy könnyen megtalálható helyre tedd ki a webshopodban, sőt akár már a rendelés visszaigazoló e-mailben is elküldheted a vásárlónak. Hidd el, ezzel nem fogsz öngólt lőni, a vásárló NEM ezért küldi vissza a terméket.
2. Nincs megfelelően automatizálva a visszaküldési folyamat.
A webshop menedzsment legtöbb elemére igaz, hogy amit csak lehet, automatizálni kell. Így van ez a visszáru kezeléssel is. Alakíts ki egy olyan felületet a webáruházadban, amely kellőképpen felhasználóbarát a vásárlók számára, és ezt kösd össze a belső rendszereiddel is. A legtöbb bérelhető webáruház rendszerben ez a lehetőség elérhető, így például a rendelési státuszok változtatása máris automatizálható.
3. Nincs rendszeres és részletes statisztikád a visszaküldött termékekről.
Egy ilyen statisztikával ki tudod szűrni azokat a tételeket, amiket a leggyakrabban visszaküldenek a vásárlók. Ha bevezeted és figyeled ezeket a statisztikákat, fel tudod majd mérni, hogy mit érdemes változtatni a termékportfóliódon, megéri-e az összes terméket készleten tartanod. A nem, vagy lassan forgó árukészletben csak áll a pénzed, így az ilyen a cikkek készletén változtatnod kellene, esetleg szimplán ki kell listázni a webáruházadból.
4. Nem kérdezed meg minden esetben a vásárlót, hogy miért áll el a rendeléstől.
Az előző ponthoz hasonlóan, segít feltárni azokat a hibákat, amiket kijavítva csökkentheted a visszáru mennyiségét. Ezt a folyamatot úgy tudod automatizálni, hogy a webshopod rendszere automatikusan küld egy kérdőívet a vásárlónak, ahogy az bejelentette a visszáru igényét.
5. Kiszervezett webshoplogisztikát alkalmazol
Attól tartok, nem most csináltam kedvet neked a webáruház üzemeltetéséhez. Az is könnyen lehet, hogy mielőtt a webshopod indításába vágtál volna, senki sem hívta fel a figyelmedet rá, hogy a logisztika gondjaival is meg kell majd küzdened. Kétségtelen, hogy az áruháztulajdonosok számára ez a terület talán a legkevésbé vonzó. És itt hadd szolgáljak egy jó hírrel! 😊 Ma már kifejezetten megbízható és rutinos 4PL és fulfillment szolgáltatók gondoskodhatnak akár a teljes logisztikádról a beszerzéstől a visszárumenedzsmentig. Ekkor jöhet el az a pont a webshopod életében, amikor 100%-ban azzal foglalkozhatsz, ami számodra szexi volt, a kereskedelemmel. Sőt, ami még ennél is fontosabb, teljes mértékben a vállalkozásod növekedésére fókuszálhatsz!
